XM Kennisbank
Twee disciplines. Eén platform.
Ontwerp
ervaringen
Ontwerp baanbrekende producten, services,
culturen en merken
Verbeter
ervaringen
Verbeter continu klant-, werknemers-
, product- en merkervaringen
Ontwerp ervaringen
Ontdek en lever wat klanten en werknemers willen: baanbrekende ervaringen die markten veranderen, merken definiëren, culturen vestigen en nieuwe klanten aantrekken.
Verbeter ervaringen
Evalueer continu elk product, elke service, elk proces of elk systeem - en breng realtime wijzigingen aan om ervoor te zorgen dat uw aanbiedingen niet alleen zeer concurrerend blijven, maar ook zalig en disruptief.
Hoe werkt experience management?
1
Begrijp klantsegmenten en hun behoeften. Ontwerp baanbrekende ervaringen voor doelsegmenten
2
Betrek belangrijke segmenten met behulp van de kanalen en momenten die ze verkiezen
3
Verzamel, analyseer en deel feedback met managers en teams, zodat ze begrijpen hoe klanten en werknemers zich voelen
4
Bepaal en onderneem de beste acties voor verbetering. Automatiseer vervolgens acties met behulp van ervaringsworkflows
5
Bewaar workflows en deel ze met andere teams, afdelingen of locaties
Ontwerp en verbeter de vier kernervaringen
Ontwerp ervaringen
Sta stil bij de ervaringen die u uw klanten biedt en vind ze opnieuw uit
- Wat is het ideale proces voor iemand die zijn kaart verliest?
- Welke kanalen gebruiken onze klanten het liefst om om hulp te vragen?
- Welke invloed heeft een nieuwe videochatfunctie op de klantgetrouwheid?
- Welke klantsegmenten gebruiken videochat het meest?
Verbeter ervaringen
Zoek en dicht ervaringshiaten om de verwachtingen van klanten voortdurend te overtreffen
- Voor welke producten hebben onze agenten een betere training nodig?
- Welke veelvoorkomende problemen kunnen we automatisch oplossen om het aantal ondersteuningsgesprekken te verminderen?
- Voor welke contactmomenten in het klanttraject is de tevredenheid het laagst?
- Hoe kunnen we klanten identificeren die ondersteuning nodig hebben en proactief contact opnemen?
Ontwerp ervaringen
Ontwerp een werkplekervaring die betrokkenheid en productiviteit stimuleert
- Welke van alle secundaire arbeidsvoorwaarden hebben werkelijk invloed op het behoud van werknemers?
- Welke integratie-ervaringen zullen tot onmiddellijke betrokkenheid leiden?
- Welke elementen van onze cultuur moeten we voor volgend jaar heroverwegen?
- Welke IT-processen kunnen we elimineren of verbeteren om de productiviteit te verhogen?
Verbeter ervaringen
Verbeter de ervaring voortdurend en speel in op de veranderende behoeften van uw personeel
- Welke teams hebben de laagste betrokkenheidsscores?
- Welke managers hebben coaching nodig, en waarover?
- Welke nieuwe voordelen moeten we toevoegen voor het komende jaar?
- Wat zijn de vaardigheidslacunes van werknemers en wat voor training hebben ze nodig?
Ontwerp ervaringen
Ontdek onvervulde marktbehoeften en ontwerp de producten die mensen willen in de toekomst.
- Welk segment voelt zich het meest achtergesteld: de onderneming of de consument?
- Welke functie-/prijsverhouding zal consumenten aanmoedigen om over te schakelen naar onze router?
- Welke beveiligingsfuncties zijn essentieel voor dit segment?
- Welke invloed heeft de prijs op de perceptie van kwaliteit?
Verbeter ervaringen
Herhaal en verbeter uw producten voortdurend om zeer concurrerend te blijven
- Welke storingen ervaren klanten en welke prioriteiten moeten we stellen?
- Hoe moeten de prijzen veranderen om concurrerend te blijven?
- Welke nieuwe functies moeten prioriteit krijgen bij de volgende firmware-update?
- Waarom kiezen gebruikers bij dit model niet voor premium ondersteuning?
Ontwerp ervaringen
Stimuleer merkloyaliteit met nieuwe, disruptieve ervaringen die positief verrassen
- Hoe kijken consumenten naar ons aanbod van elektrische auto's in vergelijking met concurrenten?
- Hoe geven doelgroepen prioriteit aan milieubewustzijn of het uiterlijk van voertuigen?
- Hoeveel korting kunnen we geven op het vorige model zonder de merkperceptie te beïnvloeden?
- Welke specifieke functie moeten we benadrukken in onze nieuwe tv-spot?
Verbeter ervaringen
Speel in op veranderingen in uw markt door middel van continue verbetering van de merkbeleving
- Heeft de laatste campagne de bekendheid meetbaar vergroot?
- Hoe scoren we qua merkperceptie rond veiligheid in verhouding tot concurrenten?
- Hoe moeten we onze boodschappen over de autonome rijfunctie aanpassen?
- Hoe beïnvloedt de verlengde garantie de merkperceptie?
Het besturingssysteem voor de ervaringseconomie
Qualtrics XM is de ruggengraat van's werelds meest succesvolle bedrijven. Ons veilige, flexibele, gebruiksvriendelijke platform is een gemeenschappelijk raamwerk waarmee volledige bedrijven ervaringen van klanten en werknemers kunnen ontwerpen en verbeteren. Ook helpt het platform om consequent innovatie te stimuleren in een wereld waarin mensen steeds meer eisen van producten, merken en ervaringen.
1
Luisteren en onthouden
Maak kennis met elke belanghebbende, zodat u uiterst gepersonaliseerde ervaringen kunt bieden. Als iemand iets over uw bedrijf zegt, kunt u dit vastleggen en opslaan in het Experience Management Platform™. Mettertijd stelt u gedetailleerde profielen samen van uw klanten, werknemers en andere belanghebbenden om precies te weten wat ze leuk vinden, nodig hebben en welk gevoel ze kregen bij elke interactie met uw bedrijf.
Een registratiesysteem voor alle interacties in de hele organisatie.
Meer informatie
2
Verwerken en begrijpen
Bekijk welke acties u vervolgens moet ondernemen, dankzij een krachtig analysesysteem dat 24/7 op de achtergrond werkt. Experience Management verzamelt al uw gegevens over wat mensen zeiden, hoe ze zich voelen en wat ze deden en gebruikt deze gegevens om de impact van uw acties te voorspellen. Dit levert aanbevelingen op die in duidelijke taal worden verstrekt aan bedrijfsmedewerkers, zodat ze precies weten wat ze moeten doen om de ervaring te ontwerpen en te verbeteren.
Krachtige, voorspellende analyses die rekening houden met uw volledige gegevensset en proactief de toekomstige acties aanbevelen.
Meer informatie
3
Ontwikkel een actiecultuur
Zorg ervoor dat actie ondernemen een automatische reactie wordt, in de hele organisatie. Actie ondernemen wordt schaalbaar, van het activeren van acties die gevolgen hebben voor miljoenen klanten tot de juiste persoon in de organisatie vertellen wat hij/zij vervolgens moet doen.
Slimme, aanpasbare workflows waarschuwen automatisch de juiste personen en activeren acties in elk deel van de organisatie.
Meer informatie
Veelgestelde vragen
Ervaringsbeheer of Experience Management (XM) is een holistische benadering om naar de mening van klanten, werknemers en andere belanghebbenden te luisteren en de kennis, het begrip en de inzichten te gebruiken om de ervaringen die u levert te ontwerpen en te verbeteren. Deze benadering wordt door organisaties gebruikt om nieuwe ervaringen te lanceren op basis van krachtig marktonderzoek om onvervulde behoeften van klanten en werknemers te ontdekken, en vervolgens om zulke ervaringen voortdurend te optimaliseren naarmate de behoeften van hun markt en hun belanghebbenden veranderen.
Experience management is bedoeld voor iedereen in de organisatie. Iedereen op de werkplek is verantwoordelijk voor het ontwerpen en leveren van ervaringen: van product- en marketingteams tot klantenservice, HR en eerstelijnsmedewerkers. Experience management is ontworpen om iedereen in de hele organisatie gedetailleerde inzichten en aanbevolen acties te bieden zodat ze ervaringen van wereldklasse kunnen bieden aan zowel klanten als werknemers. Dankzij integraties in uw bestaande technologieën op de werkplek sluit het aan op de structuur van de organisatie, zodat het ondernemen van actie om ervaringen te ontwerpen en te verbeteren een automatische reactie wordt in de hele organisatie.
Ga hier maar even voor zitten! Wanneer u de ervaringen levert die mensen nodig hebben, belonen ze u met zowel hun aankopen als hun loyaliteit. Onze klanten hebben experience management gebruikt om het klantenverloop te verminderen, de betrokkenheid van werknemers te verbeteren, de levensduurwaarde van klanten te vergroten, de merkbekendheid te vergroten, de verkoop te stimuleren, enzovoort.
Bekijk onze klantverhalen
Oude klantervaringsprogramma's vertrouwen meestal op beperkte feedback van een handvol klanten, doorgaans onmiddellijk na een transactie of interactie. Ze zijn voornamelijk gericht op het een-op-een oplossen van klantproblemen. Ze volgen doorgaans een meeteenheid voor klantervaring, zoals CSAT of NPS. Bij experience management wordt daarentegen naar elke klant geluisterd, krijgt u een gedetailleerd begrip van elk individu en grijpt u dit vervolgens aan om de juiste acties te ondernemen om de verwachtingen van de klant te overtreffen. Daar waar traditionele klantervaring redelijk arbeidsintensief is om op te schalen, is experience management gemakkelijk schaalbaar dankzij geautomatiseerde acties. Als u eenmaal de beste manier heeft gevonden om terug te koppelen naar een klant, kunt u dit automatiseren om elke keer dezelfde acties te ondernemen wanneer uw organisatie een soortgelijk probleem ervaart.