XM Wissensbasis
Zwei Aufgaben – eine Plattform
Experience-
Design
Entwickeln Sie eine richtungsweisende Unternehmenskultur.
Entwerfen Sie bahnbrechende Produkte, Dienstleistungen und Marken.
Experience-
Improvement
Verbessern Sie jeden Tag Ihre Customer und Employee Experience
sowie Ihre Produkt- und Markenerlebnisse.
Experience-Design
Finden Sie heraus, welche Erfahrungen sich Ihre Kunden und Mitarbeiter für die Zukunft wünschen. Kreieren Sie eine wegweisende Customer und Employee Experience, mit der Sie Märkte revolutionieren, Marken definieren, Unternehmenskulturen etablieren und neue Kunden anlocken.
Experience Improvement
Bewerten Sie kontinuierlich Ihre Produkte, Dienstleistungen, Prozesse oder Systeme. Passen Sie Ihr Angebot in Echtzeit an, um mit attraktiven und disruptiven Erfahrungen die Konkurrenz hinter sich zu lassen.
So funktioniert Experience Management
1
Durchleuchten Sie die Kundensegmente und den Bedarf. Entwerfen Sie bahnbrechende Erfahrungen für die Zielsegmente.
2
Sprechen Sie in Ihren Schlüsselsegmenten Ihre Kunden im besten Augenblick über deren bevorzugte Kanäle an.
3
Sammeln, analysieren und teilen Sie das Feedback mit Ihren Managern und Teams – damit sie verstehen, was Ihre Kunden und Mitarbeiter denken.
4
Identifizieren und ergreifen Sie die geeigneten Maßnahmen, die Ihr Unternehmen weiterbringen. Automatisieren Sie Ihre Prozesse dann mithilfe von Experience Workflows.
5
Speichern und teilen Sie Ihre Prozesse mit anderen Teams, Abteilungen oder Standorten.
Wie Sie in den vier XM-Kerngebieten Erfahrungen entwerfen und optimieren
Experience-Design
Erfinden und definieren Sie die Erfahrungen neu, die Sie Ihren Kunden anbieten
- Wie sieht der ideale Ablauf für jemanden aus, der seine Karte verloren hat?
- Welche Kanäle bevorzugen unsere Kunden, wenn Sie den Support erreichen wollen?
- Wie würde sich ein Video-Chat als neues Feature auf die Kundentreue auswirken?
- In welchen Kundensegmenten käme ein Video-Chat am besten an?
Experience Improvement
Erkennen und schließen Sie Lücken in Ihrer Customer Experience, um die Erwartungen Ihrer Kunden immer wieder zu übertreffen
- Zu welchen Produkten müssen wir unsere Support-Mitarbeiter besser schulen?
- Welche weit verbreiteten Probleme können wir automatisch lösen, um die Zahl der Support-Anrufe zu senken?
- Mit welchen Touchpoints der Customer Journey sind unsere Kunden am wenigsten zufrieden?
- Wie erkennen wir die Kunden, die unseren Support brauchen? Wie können wir proaktiv auf sie zugehen?
Experience-Design
Gestalten Sie Erfahrungen am Arbeitsplatz, die das Engagement und die Produktivität steigern
- Welche unserer Bonusprogramme steigern tatsächlich die Mitarbeiterbindung?
- Welche Erfahrungen verbessern beim Einarbeiten auf direktem Weg das Engagement?
- Welche Teile unserer Unternehmenskultur müssen wir im nächsten Jahr überarbeiten?
- Welche IT-Prozesse können wir streichen oder verbessern, um die Produktivität zu steigern?
Experience Improvement
Verbessern Sie kontinuierlich die Employee Experience und gehen Sie immer wieder neu auf die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter ein
- In welchen Teams sind die Engagement-Werte am niedrigsten?
- Welche Manager müssen wir coachen, und in welchen Bereichen?
- Welche neuen Anreize sollten wir im nächsten Jahr mit ins Programm aufnehmen?
- Wo gibt es Nachholbedarf beim Knowhow unserer Leute, und welches Training brauchen unsere Mitarbeiter als nächstes?
Experience-Design
Erkunden Sie, in welchen Marktsegmenten ein ungedeckter Bedarf besteht, und entwerfen Sie die Produkte, die sich die Leute für die Zukunft wünschen.
- Welches Segment wünscht sich einen besseren Service: die Unternehmen oder die Konsumenten?
- Welche Kombination an Merkmalen und Preisen ermuntert die Konsumenten, auf unseren Router umzusteigen?
- Welche Sicherheitsfunktionen sind missionskritisch für das vorliegende Segment?
- Inwiefern beeinträchtigt der Preis die Wahrnehmung der Qualität?
Experience Improvement
Bringen Sie immer wieder neue Prototypen heraus und verbessern Sie Ihre Produkte, um der Konkurrenz stets einen Schritt voraus zu sein
- Von welchen Programmfehlern berichten unsere Kunden, und welche haben Priorität?
- Wie müssen wir die Preisgestaltung ändern, um wettbewerbsfähig zu bleiben?
- Auf welchen neuen Funktionen sollte beim nächsten Firmware-Update der Schwerpunkt liegen?
- Warum entscheiden sich die User beim aktuellen Modell nicht für den Premium-Support?
Experience-Design
Steigern Sie die Markentreue mit neuen und disruptiven Erfahrungen, die Ihre Kunden begeistern
- Wie bewerten die Konsumenten unser Angebot an Elektro-Autos im Vergleich zur Konkurrenz?
- Welchen Stellenwert haben die Umweltfreundlichkeit oder das Design unserer Fahrzeuge beim Zielpublikum?
- Wie viel Rabatt können wir auf das Vorgängermodell geben, ohne der Markenwahrnehmung zu schaden?
- Welches Merkmal sollen wir in unseren neuen TV-Spot besonders hervorheben?
Experience Improvement
Reagieren Sie auf Veränderungen im Markt, indem Sie die Markenerfahrung ständig optimieren
- Hat die letzte Kampagne das Markenbewusstsein messbar gesteigert?
- Wie sieht die Markenwahrnehmung unserer Kunden in puncto Sicherheit im Vergleich zur Konkurrenz aus?
- Wie können wir unsere Botschaften anpassen, wenn wir das autonome Fahren als Merkmal präsentieren?
- Inwiefern beeinflusst die Upselling-Erfahrung mit der erweiterten Garantie die Markenwahrnehmung?
Das Betriebssystem fürs erfolgreiche Erfahrungsmanagement
Qualtrics XM ist die Schaltzentrale vieler der weltweit erfolgreichsten Unternehmen. Unsere sicherere, agile und benutzerfreundliche Plattform ist das Fundament, auf dem ganze Unternehmen ihre Customer und Employee Experience gründen und aufbauen. Qualtrics XM ist die Basis, von der aus Sie konstant Ihre innovativen Entwicklungen vorantreiben – für eine Welt, in der die Menschen immer mehr von Ihren Produkten, Marken und Erfahrungen erwarten.
1
Trends registrieren und dokumentieren
Lernen Sie alle Ihre Stakeholder kennen, um ihnen voll personalisierte Erfahrungen anzubieten. Wenn jemand einen Kommentar über Ihr Unternehmen abgibt, können Sie ihn in der Experience Management Platform™ aufzeichnen. Mit der Zeit bauen Sie dadurch detaillierte Profile Ihrer Kunden, Mitarbeiter und aller anderen Stakeholder auf. Sie wissen dann genau, was den Menschen gefällt und was sie brauchen. Außerdem haben Sie den Überblick darüber, was die Leute bei jedem einzelnen Austausch mit Ihrem Unternehmen von Ihnen halten.
Ein zentrales System, das alle Interaktionen im gesamten Unternehmen festhält
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2
Verarbeiten und verstehen
Sehen Sie, welche Schritte als nächstes nötig sind – dank unserer leistungsstarken Analyse-Engine, die rund um die Uhr im Hintergrund läuft. Beim Experience Management halten Sie alle Kommentare, Meinungen und Aktionen Ihrer Zielpersonen fest. Auf der Grundlage dieser Daten erstellen Sie Modelle, die Ihnen zeigen, wie sich Ihre geplanten Maßnahmen auswirken. Das Ergebnis: Empfehlungen in leicht verständlicher Sprache, die das System an Mitarbeiter im gesamten Unternehmen verschickt. So wissen Ihre Kollegen immer genau, wie Ihre Kunden-, Produkt-, Mitarbeiter- und Markenerfahrungen aussehen müssen.
Die effektive prädiktive Analyse wertet Ihren gesamten Datensatz aus und schlägt Ihnen selbstständig die nächsten Schritte vor.
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3
Aufgaben aktiv angehen
Verschicken Sie im gesamten Unternehmen automatische Nachrichten zu den nächsten notwendigen Schritten. Sie können automatisch Aktionen einleiten, die sich auf Millionen von Kunden auswirken. Darüber hinaus können Sie die richtigen Kollegen im Unternehmen über die nächsten Schritte informieren – und damit unternehmensweit die notwendigen Schritte veranlassen.
Intelligente und maßgeschneiderte Workflows benachrichtigen automatisch die passenden Mitarbeiter. So leitet die Software für Sie unternehmensweit die notwendigen Arbeitsschritte ein.
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Häufig gestellte Fragen
Beim Experience Management (XM) handelt es sich um einen ganzheitlichen Ansatz: Sie hören sich an, was Ihre Kunden, Mitarbeiter und andere Stakeholder zu sagen haben. Anschließend nutzen Sie das Knowhow, Ihre Einblicke und Insights, um die besten Kunden-, Mitarbeiter, Produkt- und Markenerfahrungen zu entwerfen und bereitzustellen. Unternehmen nutzen den XM-Ansatz, um neue Erfahrungen zu modellieren – auf Basis ergiebiger Marktforschung, die offene Bedürfnisse der Kunden und Mitarbeiter aufdeckt. Wenn sich der Markt oder die Bedürfnisse des Stakeholder ändern, passen sich auch die Customer, Employee, Product und Brand Experience entsprechend an.
XM-Systeme sind für alle Mitarbeiter einer Organisation gedacht. Von der Produktentwicklung übers Marketing und den Kundendienst bis hin zum Personalbüro und den Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt: Heutzutage ist die gesamte Belegschaft dafür verantwortlich, dass ein Unternehmen starke Erfahrungen entwirft und ermöglicht. Eine XM-Lösung liefert sämtlichen Mitarbeitern im Betrieb detaillierte Insights und Empfehlungen für die nächsten erforderlichen Schritte. Das erlaubt es allen beteiligten Teams, gemeinsam eine erstklassige Customer und Employee Experience bereitzustellen. Sie können die XM-Plattform direkt in Ihr vorhandenes System einbinden. Sie automatisieren damit unternehmensweit die Arbeitsabläufe, die beim Design und bei der Optimierung Ihrer Erfahrungen anfallen.
Die Liste der Vorteile ist praktisch unerschöpflich. Wenn sie die gewünschten Erfahrungen bekommen, belohnen die Leute Ihr Unternehmen dafür mit ihrem Engagement und ihrer Treue. Unsere Kunden erreichen mit unserer XM-Plattform die unterschiedlichsten Ziele: Sie verhindern das Abwandern von Kunden, verbessern das Engagement ihrer Mitarbeiter, steigern den Customer Lifetime Value, verbessern das Markenbewusstsein, erhöhen ihre Verkaufszahlen und vieles mehr.
Erfolgsgeschichten anzeigen
Die althergebrachten Customer-Experience-Programme beschränken sich auf einige wenige Rückmeldungen einer Handvoll Kunden – in der Regel direkt im Anschluss an eine Transaktion oder einen Kontakt. Sie konzentrieren sich hauptsächlich auf einen einzigen Kunden und dessen Bedürfnisse. Die Customer Experience versteift sich außerdem auf Messwerte wie den CSAT oder NPS. Das Experience Management geht weiter. Es berücksichtigt die Meinung sämtlicher Kunden und gibt Ihnen damit einen tiefen Einblick in die Bedürfnisse eines jeden Individuums. Diese Insights nutzen Sie anschließend, um mit den geeigneten Maßnahmen die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen. Eine herkömmliche Customer Experience kostet Sie relativ viele Ressourcen, wenn Sie die Methode im größeren Maßstab anwenden wollen. Beim Experience Management (XM) ist das anders: XM lässt sich dank automatisierter Aktionen ganz einfach skalieren. Sobald Sie die beste Methode gefunden haben, um eine Kommunikationslücke mit einem Kunden zu schließen, können Sie die Methode automatisieren. Konkret: Immer, wenn Ihr Unternehmen auf eine vergleichbare Herausforderung stößt, greifen Sie wieder auf den bekannten erfolgreichen Lösungsansatz zurück.